Vi testet kommunens digitale tjenester — sånn går det

Den digitale kommunen som holder treg

Digitalisering av kommunale tjenester er på agendaen overalt i Norge. Regjeringen presser på, borgere forventer det, og kommunale ledere sier det er prioritert. Men hvordan går det egentlig? Vi brukte tre måneder på å teste Stavanger kommune. Resultatene var sjokkartet varierte.

Første test: Innlogging

Vi startet med det mest basale: å logge inn. Stavanger kommune bruker ID-porten, som er standard nasjonalt. Det fungerer og er sikker, men omstendelig: du må ha telefonen din for SMS-kode eller bruke bankID. En av testørene brukte 20 minutter bare på innlogging på grunn av en glitch.

Det positive er at det er veldig sikkert. Det negative er at det skaper hindringer for eldre eller mindre digitalt kyndige borgere.

Tall og trender

Digitalisering i kommunal sektor er under utvikling, men med begrenset tempo. Tallene viser hvor mange kommuner som har kommet i gang, og hvor mye det koster.

Søknadsskjemaer: Gjenstand for frustrasjon

Vi sendte inn tre søknader: barnehageplass, hjelp til bolig, og parkeringskort for nedsatt mobilitet. Hver søknad hadde sitt eget skjema, sitt eget format, og sitt eget oppfølgingssystem. Ingen system kommuniserte med hverandre. Du måtte laste opp dokumenter i ett system, så i et annet system.

Barnehageplassoversikten var best—intuitiv og ga tydelig informasjon. Boligstøttesøknaden var forferdelig: tvetydige felt og kryptisk veiledning. Parkerings­søknaden søp av og til og krevde at du fylte ut alt på nytt.

Vi tok kontakt med kommunen og spurte hvorfor systemene ikke var integrert. Svaret var praktisk: De arvet gamle systemer, og det er dyrere å fusjonere dem enn å vedlikeholde dem separat.

"Jeg måtte ringe for å sjekke om søknaden min var mottatt fordi systemet ga ingen tilbakemelding"

Kundestøtte: Halvdød hotline

To av testørene forsøkte å kontakte kommunen for å spørre om søknader i behandling. Telefonen ringte og ringte. En gang fikk vi svar etter 25 minutter ventetid. E-post ble besvart innen to dager. En chatbot som skulle være behjelpelig sendte oss i kryss langs linjene.

Kommunen bør investere i bedre support-systemer. Et live-chat-alternativ ville løst mye. Og hvis systemene var bedre designet, ville færre borgere trenge å kontakte support.

Stavanger kommune: Potensial, men fortsatt vei å gå

Stavanger kommune har gjort et betydelig steg framover med digitalisering. Noen tjenester er moderne og brukervennlige. Men som helhet halter digitaliseringen etter forventningene. Arkitekturproblemet, brukergjensidig design og mangelfull support gjør at digitalisering blir en reise som kunne vært enklere.

Vårt råd: Stavanger bør sette søkelys på integrasjon framfor nye systemer. Få det som finnes til å snakke sammen, forbedre brukergrensesnitt og investér i kundestøtte. Borgernes digitale opplevelse avhenger av det.