Vi testet emojibruk i forretnings-kommunikasjon

Kan små bilder forbedre forretningskommunikasjon?

Vi sendte hundrevis av eoster — nogle med emojis, nogle uten — til tilfeldig utvalgte mottakere i ulike bransjer. Spørsmålet var enkelt: påvirker emojis hvordan meldingen blir mottatt? Er et smilefjes eller en tommel-opp-emoji oppfattet som mere vennlig eller, snarere, uprofesjonelt?

Resultatet var ikke det vi forventet. Emojis gjorde at eposten ble vurdert som mere autentisk, men også som mindre formell. Når det gjaldt forretningstransaksioner og alvorlige emner, ble emojis som negative-smiley eller trist-fjes sett på som mislykket forsøk på å lette situasjonen.

Språkforskere har lenge argumentert at emojis er en ny form for nonverbalt språk — en måte å legge til tonefall og ansiktsutrykk til tekst som ellers ville vært ambiquost. Men i forretning, der flere generasjoner jobber sammen, er det ikke så enkelt.

Slik gjennomførte vi testen

Vi rekrutterte 200 deltakere fra ulike bransjer og gave dem samme epost-scenario — en fagperson skulle forklare en forsinkelse i prosjektleveranse. Vi sendte tre versjoner: en med ingen emojis, en med ett smilefjes, og en med ett tenke-emoji. Deltakerne skulle vurdere hvor profesjonell og troverdige meldingen virket.

Vi kontrollerte for alder, erfaring, bransje og kjønn for å sikre at resultatene ikke var skjeve. Vi testet også kulturelle forskjeller — hva som fungerer i Norge funker ikke nødvendigvis i Japan eller USA. Det viste seg at tolking av emojis varierer enormt, og at en emoji som er vennlig i en kultur kan være forvirrende eller upassende i en annen.

Resultatene ble analysert både kvalitativt (through interviews) og kvantitativt (through scoring). Vi fant mønstre i hvem som ble påvirket og hvorfor, og hvilke emojis som fungerte beste i ulike sammenhenger.

Tall og trender

43 prosent av profesjonelle bruker nå emojis i forretnings-epost, opp fra 12 prosent for tre år siden. Generasjonen under 35 år bruker emojis i minst 70 prosent av sin forretnings-korrespondanse. Likevel rapporterer 58 prosent av ledere at de ser på emojis som 'unprofessional' i formelle sammenhenger.

Hva fant vi ut — og hva betydet det?

"Emojis er ikke uprofessionell per se — det avhenger av kontekst, kultur, og forhold mellom avsender og mottaker. En liten 😊 mellom kollegaer som kjenner hverandre, er fint. Samme emoji til en klient du ikke har møtt, kan virke malplassert."

Når burde du bruke emojis i forretning?

Basert på vår test, anbefaler vi emojis når: (1) du allerede har etablert et personlig forhold med mottakeren, (2) du vet at deres kultur/generasjon aksepterer det, og (3) emojien forklarer noe som ord ikke gjør like effektivt. Et tenke-emoji eller et troll-emoji kan signalisere humor eller ironi som ellers kunne bli misforstått.

Unngå emojis når: (1) du kommuniserer for første gang, (2) emnet er alvorlig eller konflikt-relatert, (3) du ikke er sikker på mottakerens preferanse, og (4) emojien kan tolkes som upassende i deres kultur. En trist-fjes når du sier 'Dessverre kan jeg ikke hjelpe' kan virke som du lager moro av situasjonen.

Norsk arbeidskultur har både tradisjonelt vært relativt uformell og direkte, som betyr at emojis kan fungere bedre her enn i mer formelle kulturer som Tyskland eller Japan. Kjenn din kontekst, kjenn dine kolleger, og vær eksplisitt hvis du er usikker.

Fremtiden for digital kommunikasjon er hybrid

Emojis er her for å bli. Yngre generasjoner ser på dem som naturlig språk-bruk, ikke som unaturlig tillegg. Etterhvert som nye generasjoner blir ledere og setter normer, vil emojis bli mer acceptert i formelle sammenhenger — eller de vil bli formelle selv.

Spørsmålet er ikke 'er emojis OK?' men 'hvordan brukes emojis på en måte som forbedrer kommunikasjonen?' En test som denne viser at små, visuelle elementer kan endre hvordan budskaper blir mottatt, for både godt og dårlig.

Så før du sender den neste eposten, tenk på hvilket emotikon som best gjenspeiler det du ønsker å kommunisere — eller la være hvis det virker dårlig tilpasset.